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  • Foto del escritorNacho Beites

¿I.A. EN LA EXPERIENCIA CON EL CLIENTE?

Interesante artículo de Xataka.


Y es que hay muchos ejemplos que están llevando la analítica de datos a otro nivel. Una empresa llamada Raydiant, especializada en la digitalización de la experiencia cliente (como los autoservicios de los Burguer o McDonalds), ha dicho que para final de año el va a ofrecer flujos personalizados a cada cliente de un restaurante.


(imagen generada con Dall-E): "self service customer restaurant"



¿Qué significa esto? En base a distintos sensores in-situ, el sistema promete ofrecer un servicio personalizado a cada uno de los clientes en base a su franja de edad, el estado de ánimo, la hora del día, y el género del comensal.


Se supone que la I.A no va a evaluar aspectos más críticos como tu raza o tu masa corporal. Se supone.


Para evaluar el estado de ánimo de una persona, las inteligencias artificiales evalúan aspectos como las expresiones faciales, el lenguaje corporal, el tono de voz, o los gestos, y combinan estos datos con aspectos externos como el clima.


Estas evaluaciones ya se están utilizando en, por ejemplo, call centers, donde unos algoritmos pueden evaluar el tono de voz de la persona de la llamada y adaptar los scripts (o diálogos) que proponen a la persona que opera el servicio para ofrecer la mejor experiencia cliente.


Volviendo al ejemplo de Raydiant, su propio CEO decía esto, que estoy totalmente de acuerdo.

"Para sobrevivir y prosperar en el futuro de las tiendas físicas, las marcas deben ofrecer una experiencia de cliente sin fisuras, cómoda, digital y personalizada; sin embargo, muchas se ven frenadas por las complejidades y alto precio de esos objetivos"

"La experiencia del cliente en las tiendas físicas es increíblemente poderosa. Tienes mil oportunidades de causar mil impresiones en minutos. Cuando es perfecta, es mágica. El estado de ánimo adecuado, junto con la información correcta, en el momento oportuno, es una forma a prueba de balas de impulsar el compromiso, los ingresos y la fidelidad".


Pero vamos a ser realistas. Desde mi experiencia como cliente, puedo estimar que el 80% de los negocios con los que trato habitualmente no es que no estén utilizando inteligencia artificial, si no que ni si quiera están prestando atención a la interacción conmigo.


Y esto hay que empezar paso a paso. Hay que definir qué significa interactuar con nuestro cliente (customer journey), cuáles son los puntos de contacto con el mismo (customer touchpoints), obtener los datos adecuados en cada parte del proceso, analizarlos y tomar la decisión acorde. Supone dar formación y el dar el peso necesario a las personas responsables del trato con el cliente, establecer objetivos claros y concisos y crear una cultura en la empresa. No es nada fácil, pero si no lo haces, habrá competidores que se llevarán tu trocito de la tarta.


El otro día, cortándome el pelo, vino un trabajador de la peluquería preguntando si le podía indicar qué coche era el mío. Cuando salí me quedé quedé gratamente sorprendido cuando vi en mi parabrisas, por fuera, un ticket de la hora que yo no había puesto. Multa que me ahorré. Eso si que es experiencia cliente.


Acabo de ver que Whatsapp y Salesforce (principal proveedor de soluciones tecnológicas para que estés en contacto con tu cliente) acaban de hacer una alianza. Esto es básicamente para poder incluir whatsapp como canal de comunicación con el cliente. Si no sabes esto qué significa, puedes leer mi post al respecto.






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